2018中国天博下载链接客户之声（VOC ）研讨会暨颁奖典礼在京举行

2018年12月12日，由车质网和凯睿赛驰咨询(Car Research)联合主办的2018中国天博下载链接客户之声(VOC )研讨会暨颁奖典礼在北京举行，活动现场吸引了来自国内一线天博下载链接企业和跨国公司负责人、车友会代表，以及国内近40家主流媒体共100余人参与。

2018年度中国天博下载链接客户之声售后服务标杆品牌

据主办方代表、凯睿赛驰咨询(北京)有限公司董事长唐卫国介绍，客户之声VOC 研究项目自2017年成功启动以来，为中国天博下载链接企业提升客户满意度提供了更为明确的行业指南，受到主流天博下载链接企业的普遍认可。本届研讨会，主办方顺应车市“新冬态”以及车企“用户 ”情感营销新走势，进一步对客户之声进行了精准具象研究，将主题升级为“粉丝与抑制者”。

凯睿赛驰咨询(北京)有限公司董事长 唐卫国

活动现场，主办方重磅发布了天博下载链接品牌粉丝、乘用车客诉缓解指数(CCRI)及乘用车售后服务满意度等三份年度研究报告。其中，乘用车客诉缓解指数研究目前已连续开展三年，获得业界的充分认可与广泛关注。

车质网联合创始人、高级副总裁 张炤虎

根据《2018年度天博下载链接品牌粉丝研究报告》，天博下载链接粉丝用户呈现以下特点：

·同时具备认同感、参与感、优越感的用户，可以被定义为品牌拥护者。

·拥护者对产品的安全性、经济性和创新性高度关注。

·自主品牌拥护者受品牌领导者个人形象影响大;合资品牌拥护者受周围人对品牌产品评价影响大;特斯拉等品牌的拥护者更看重品牌核心技术实力及战略发展。

·73.1%的拥护者希望与品牌建立更多的沟通渠道，特别是自主品牌。

凯睿赛驰咨询(北京)有限公司高级副总裁 张越

根据《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》，国内天博下载链接客诉行为当下呈现以下特点：

·中国乘用车客诉缓解指数CCRI的行业平均值为446分，较2017年提高55分。

·第三方投诉解决渠道受重视度上升。

·自主品牌的客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高，分别达到99.1%和55.2%。

·轮胎、变速箱和发动机质量问题的投诉解决优先级最高。

凯睿赛驰咨询(北京)有限公司高级研究总监 王冬

根据《2018年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，中国天博下载链接售后服务表现出以下特点：

·用户选择授权体系(4S店)保养的比例连续三年呈下降趋势。

·华东区整体满意度最高，其次是华中区和西南区，西北区相对较低。

·一线城市各项指标均好于二三线城市。

·豪华品牌整体满意度最高，其次是合资品牌，自主品牌排名最后。

2018年中国乘用车客诉缓解指数CCRI

研讨会现场，主办方还特别邀请了包括长城天博下载链接、长安福特、东风小康、长安天博下载链接以及佳通轮胎在内的企业相关负责人，分享各自品牌运营过程中如何与粉丝互动的营销案例;爱福特车友会创始人则从车友会角度分享了对品牌忠实度的看法。

活动当天，主办方还发布了2018年度中国天博下载链接售后服务标杆品牌，吉利天博下载链接、比亚迪天博下载链接、众泰天博下载链接、东风风光、上汽乘用车、上汽通用五菱天博下载链接、汉腾天博下载链接、广汽传祺、长安福特和WEY等10个品牌入围。据介绍，这10个品牌在实际解决客诉率以及相关调研结果方面均表现较为突出。(完)